Överträffa kundernas förväntningar med kundservice i världsklass!

Oavsett vad du gör i ditt företag så håller du säkert med om att det finns få saker som går upp emot att få in en ny kund. Nya kunder innebär nya uppdrag, ny försäljning och nya intäkter. Inte konstigt att många företag firar när man signat en ny deal.

Nya kunder kostar pengar

Men har du koll på vad varje ny kund kostar ditt företag? För även om varje ny kund innebär nya pengar in på kontot har du ju i de flesta fall också betalt pengar för att få in dem som kunder, i form av marknadsföringskostnader, m.m. Storleken på den kostnaden är förstås olika från kund till kund och från tillfälle till tillfälle, men det kan vara en bra siffra att hålla koll på.

Många företag mäter därför sin genomsnittliga kundanskaffningskostnad, eller CAC – Customer Acquisition Cost – som det brukar kallas, för att hålla koll på hur deras marknadsföringsinsatser presterar. Lite förenklat kan man säga att du räknar ut din CAC genom att ta en viss tidsperiods marknadsföringskostnader och dividera den summan med antalet nya kunder för samma period. Om ni lagt 50 000 kr på marknadsföring i maj och fått in 20 kunder samma månad så är er CAC 2 500 kr (50 000 / 20 = 2 500) per kund.

Läs också: “6 nycklar som ökar försäljningen i ditt företag!”

Värdefullt att behålla kunderna du redan fått in

När du fått koll på hur mycket en ny kund kostar dig inser du nog också att det vore dumt att låta en sådan kostnad rinna ut i sjön utan att få ut mesta möjliga av den. Du vill alltså behålla dina kunder så länge det går – och få dem att köpa så mycket och så många gånger som möjligt.

I vissa verksamheter kan det till och med vara så att det behövs ett visst antal köp från samma kund innan man tjänat in CAC:en. Många SaaS-företag och andra företag som säljer tjänster på prenumeration har ofta en kundanskaffningskostnad som är långt högre än den månadsavgift kunderna betalar, varför det är av högsta vikt att behålla kunderna så länge det bara går.

Och det är här bra kundservice kommer in i bilden. Din marknadsföring får dina kunder att välja dig från första början, medan din leverans och din kundservice är det som får dem att stanna.

Det finns nämligen undersökningar som visar att kunder är benägna att köpa mer och vara mer trogna till företag som erbjuder bra kundservice. Data från en undersökning som CRM-företaget HubSpot gjort visar även att hela 48 % av de tillfrågade respondenterna säger att de under det senaste året valt att köpa från ett nytt företag tack vare att de hört att det har bättre kundservice än det företag de handlat från tidigare.

Det finns med andra ord pengar att spara – och tjäna – genom att jobba aktivt och konsekvent med sin kundservice. Tänk dig själv vad det skulle innebära för din verksamhet om du skulle kunna få in nya kunder i samma utsträckning som idag, samtidigt som du avsevärt minskar din churn (dina kundtapp). Här kommer därför 5 tips till dig som vill erbjuda en kundservice i världsklass.

1. Hjälp kunden att hjälpa sig själv

Tror det eller ej, men ett av de bästa sätten att erbjuda bra kundservice är att skapa ett sätt att minimera antalet supportärenden från första början.

När man jobbar med kundsupport inser man inte sällan att en stor andel av de frågor och ärenden som kommer in är av ungefär samma karaktär. Det kan vara frågor om hur en viss produkt ska monteras, tekniska frågor om hur en programvara fungerar eller frågor om prissättning, garantier eller liknande.

Den här typen av frågor besvaras bäst i en lättöverskådlig och smart FAQ som era kunder enkelt kan hitta på sajten. När kunderna själva kan söka svar på sina frågor slipper ni många standardärenden i er kundservice, vilket är positivt i sig. Men det besparar också kunderna den tid och engagemang som behövs för att ringa upp och ställa sina frågor.

Ibland kan tröskeln för att ta kontakt med supporten vara hög och det kan ligga en stolthet i att lösa enklare problem på egen hand, men också för att kunden känner att ”jag borde veta detta”. Allt detta löser ni genom att ha en genomarbetad och pedagogisk FAQ där kunden själv kan hitta svaren den söker.

Kom också ihåg att olika personer gillar att ta till sig information på olika sätt. Vissa kommer alltid att föredra att ringa eller maila medan andra vill läsa och ytterligare några vill kolla instruktionsvideos. Försök därför erbjuda en bra mix av olika typer av innehåll i din FAQ så kommer du att märka att kundnöjdheten ökar och antalet “enkla” supportärenden går ner.

2. Erbjud så många kontaktvägar som möjligt

Om kunden har frågor av en karaktär som de inte kan lösa på egen hand kommer de att vilja kontakta er kundservice. Då kan det vara en fördel att vara tillgänglig i så många kanaler som möjligt – förutsatt att ni har kapacitet att hantera det förstås.

Att vara tillgänglig via de kanaler som kunden önskar använda gör nämligen kundupplevelsen mer positiv. Om det är möjligt bör ni därför ha som mål att varje kund ska kunna nå er via telefon, e-post, chatt, webben och sociala medier.

Men det förutsätter som sagt att ni klarar att hantera det. Få saker är så irriterande som långa väntetider när man behöver komma i kontakt med ett företags kundserviceavdelning. Därför är det viktigt att kunden inte behöver vänta länge för att komma i kontakt med dig. Hellre få kanaler och snabba svar, än tvärtom.

3. Var på kundens sida

Kommer du ihåg dem senaste gången du hade ett riktigt bra samtal med en kundservicemedarbetare? Den bra känslan du hade i magen efteråt berodde troligtvis till stor del på hens förmåga att visa att ni var i samma lag och att hen stod på din sida.

Som tidigare nämnts så är det ofta en tröskel att kontakta kundservice och många människor känner sig lite illa till mods över att vara “besvärliga” och höra av sig med klagomål eller frågor. Men om er kundservice på ett tydligt sätt visar att deras främsta uppgift och intresse är att lösa kundens problem kommer det både underlätta samtalet och ge kunden en bättre bild av er som bolag.

När kunden hör av sig till dig med ett problem är hennes problem nu också ert problem. Var tydlig med att bekräfta kunden och förmedla att det ligger i bådas intresse att lösa detta. Använd gärna vi-termer som “Vi kommer att reda ut detta tillsammans” eller “Låt oss kika på det direkt så ska vi nog hitta var det gått snett”.

En enkel tumregel att förhålla sig till är att fundera på hur du själv hade reagerat om situationen varit den omvända. Vilken service hade du velat få? Hur hade du velat att processen såg ut? Och vilken information hade du velat ha?

4. Var tydlig i ditt bemötande

Den sista frågan i föregående punkt (Vilken information hade du velat ha?) är extra viktig när det handlar om skriven kundservice via mail, chatt eller någon form av ärendeservice. Kunden ska aldrig behöva vara osäker på om deras förfrågan kommit fram eller vad som är nästa steg i processen.

Försök att skapa en kundserviceprocess som ger kunden relevant information genom hela resan – hellre för mycket än för lite. Ett inkommet mail eller skriftligt rende ska alltid följas upp med en bekräftelse på att det kommit fram och en uppskattning på när kunden kan förvänta sig återkoppling.

Dröjer återkopplingen längre än utlovat – se till att informera kunden om detta. Behöver ni mer information för att hjälpa kunden? Återkoppla och ge dem ett enkelt sätt att förtydliga sin fråga. Ge därefter ny information om processen framåt. En kund ska aldrig känna sig osäker på nästa steg.

Att vara tydlig gäller förstås inte bara när kommunikationen sker skriftligen utan den är central inom kundservice som helhet. Kom ihåg att ni som jobbar i företaget alltid har bättre koll på era produkter eller tjänster än den som kontaktar er. Förklara därför på ett sätt som inte skriver kunderna på näsan, utan som informerar och hjälper kunden vidare.

Om du eller dina kundservicekollegor inte kan ge ett omedelbart svar på kundens frågor – be att få återkoppla när du tagit reda på mer. Och återkoppla sedan på utlovat datum och tid! Drar det ut på tiden? Informera kunden om det också. Så länge kunden är med i loopen och vet att du jobbar på deras ärende är de mer benägna att ha tålamod med att det drar ut på tiden än om de lämnas ovetande.

5. Lyssna och ställ frågor

Som du säkert förstått vid det här laget handlar god kundservice till stor del om kommunikation. Att visa att du står på kundens sida är en sak, att hålla hen informerad om läget är en annan. Och minst lika viktigt är det att komma ihåg att lyssna, ställa frågor och ibland till och med läsa mellan raderna.

När du sätter strukturen i det som ska bli ditt företags kundservice i världsklass bör du komma ihåg att den som jobbar med support aldrig bör multitaska. Den som försöker göra flera saker samtidigt har nämligen mycket svårare att lyssna och faktiskt förstå kundernas problem – vilket också gör det svårare att hjälpa.

När du kan vara en aktiv lyssnare och ställer rätt följdfrågor på kundernas problembeskrivning blir ditt detektivarbete enklare och du kan snabbare hitta vad som ligger bakom kundens samtal.

Det som skiljer en kundservice i världsklass från helt vanlig kundservice är också förmågan att sätta sig in i kundens sammanhang och lokalisera grundproblemet. Ofta fokuserar man så mycket på att skapa en snabb lösning på kundens problem just nu, att man missar att ta reda på vad som kan ha orsakat problemet från början.

Kanske har problemet att göra med att kunden inte förstått produkten helt och hållet eller att hen använder den på ett sätt som den inte är avsedd att användas? Genom att lyssna och ställa frågor om vad kunden gjorde när problemet uppstod, vad de ville åstadkomma och vilka förväntningar de har kan du enklare förstå kundens perspektiv och komma med input som motverkar att samma problem uppstår igen i framtiden.

Kunskap och förståelse är nyckeln

Den som vill ta på sig uppgiften att scanna av internet och sammanställa “den ultimata guiden för att skapa kundservice i världsklass” kommer troligtvis aldrig kunna färdigställa ett sådant projekt. Antalet tips, idéer och verktyg för att skapa god kundservice är helt enkelt för stort.

Men de företag som förstått att grunden i god service handlar om tydlig kommunikation, om ett öppet bemötande och om en genuin vilja att hjälpa sina kunder har kommit en bra bit på vägen. Därför skadar det aldrig att då och då se över sina interna processer för att säkerställa att kundservicearbetet ser ut som man vill. Lycka till!

Gillade du den här texten?

Du hittar fler läsvärda artiklar om företagande och entreprenörskap i vår blogg “Entreprenörshörnan”.

Läs till exempel:

“Elbil på företaget – en bra eller dålig idé?”

“Nybliven företagare? Här är fyra saker att tänka på för att lyckas”

“Företags kreditvärdighet: så beräknas kreditbetyg för företag 2024”